Función y Organigrama del Departamento.

Departamento Helpdesk:

ATIENDE Y CANALIZA LOS REQUERIMIENTOS Y NECESIDADES DE LOS CLIENTES, siendo este la primera impresión o el primer contacto en relación a servicios y atencieón, además de validar la conformidad de la clientela hacia la corporación.

Labores de un Operador de Helpdesk:

Conectados (en linea):

• Debe mantener un trato cordial y respetuoso con el resto del  personal y el cliente que se encuentre en línea.
• Evitar gritar o levantar la voz para ser escuchado.
• Debe evitar entablar conversación cuando se este próximo a contestar una llamada, adicionalmente a esto debe colocar su EyeBeam en MUTE para evitar el sonido o tiempo de espera sin justificación en las llamadas. 
• El operador debe responder inmediatamente al momento de escuchar el timbre de aviso validando en el Elastix si tiene una llamada en espera.
• Al contestar una llamada deberá iniciar con un saludos predeterminado para el servicio el cual está constituido de la siguiente forma: “Corporación Delcop, Buenos  días / Buenas tardes” (dando de esta manera la bienvenida a la Corporación.) seguidamente se identificara con su nombre y apellido para personalizar la llamada y garantizar el monitoreo de calidad.  (Ej.: “Corporación Delcop, Buenos  días / Buenas tardes, le habla (NOMBRE Y APELLIDO) indíqueme en que puedo servirle.”

Una vez el cliente exprese su necesidad, se solicitara sus datos para proceder a registrar el requerimiento en sistema.

En caso de que la llamada deba ser transferida se le deberá indicar al cliente acerca de ello, para evitar molestias por el tiempo en espera y que este abandone la llamada. Esto se debe realizar de la siguiente forma:

1. Se informara al cliente el motivo por el cual se le mantendrá en espera. 
2. Es obligatorio que el cliente decida si desea o no el tiempo en espera.
3. Cuando se retorne el llamado, se deberá comenzar siempre con el apellido del usuario y  agradeciendo por la espera. 

Se transferirá solo aquellas llamadas que no sean posibles de atender informándole a la persona a quien se le desviará la llamada, el nombre del  usuario y el requerimiento que este posee evitando así que el cliente tenga que repetir cualquier dato. 

• Al momento de finalizar la llamada el operador  asistirá al cliente y preguntara si posee algún otro requerimiento en el que se le pueda ayudar, de no poseer algún otro requerimiento se le debe despedir dando gracias por la llamada, Ej.: (“Gracias por llamar a  CORPORACIÓN DELCOP que tenga feliz día”)
• Esperar a que el usuario cuelgue la llamada puesto que el operador no debe hacerlo.

Pendientes

     En el sistema se verán reflejadas todas las actividades pendientes por confirmar (recepción de repuestos y consumibles, recepción de equipos e instalación de los mismo) llevando esta labor en conjunto con el departamento de CSAT.

Encuentas:

      El operador debera realizar llamadas a los distintos clientes que poseen contrato con la corporación con la finalidad de evaluar la calidad en relacion a los servicios que la mismo ofrece, estas encuentas se resumen en tan solo 6 preguntas, de las cuales solo 4 están valoradas en la escala del 1 al 10, siendo 1 la ponderación mas baja y 10 la mas alta, mientras que las otras dos son solamente preguntas a disposición del cliente.